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电力95598客户服务系统
发布时间:2010/8/23   被阅览数:4580

“95598”是国家电力公司向信息产业部申请,并经信息产业部审核批准的用于国家电力公司系统全国统一的供电服务特服号码。电力“95598”电力客户服务系统,是供电公司营销现代化体系的重要组成部分。它通过自动和人工服务的方式,利用电话、传真、短信、email、对外网站等多种手段,建立一个“一口对外”的客户服务中心,在电力企业与电力用户之间架设起一个沟通的桥梁,和其它客户服务支持系统一起为电力客户提供快捷、丰富、优质的闭环服务。供电企业建立95598客户服务系统,对缩短供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平,树立良好社会形象、对内规范业务处理流程,协调内部业务运作,强化内部考核机制、最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
天比高公司电力“95598”电力客户服务系统是集计算机技术、通信技术、网络技术、计算机电话集成(CTI)技术、自动呼叫分配(ACD)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及数据库技术等于一体的网络化综合业务服务平台,为用电客户提供电费查询、停电公告播报、故障报修、政策法规查询、传真收发、投诉举报自动受理、欠费催缴、重要信息提醒、用电申请受理、信息查询等功能。

系统结构:

功能模块组成:
IVR/IFR交互式自动语音/传真应答
由客户根据语音菜单提示,通过电话按键自助地索取所需信息,信息的返回可根据客户要求使用语音播读或传真回送两种方式。集成自动语音应答、传真索取、语音信箱、传真信箱。
系统提供密码验证、电费查询、停电公告播报、故障报修、查询政策法规、投诉举报自动受理、修改密码及转人工服务等功能。
自动呼出平台
有关部门工作人员根据实际需要,确定需要呼出的客户、提示信息、呼出时间、冲呼次数等信息,自动呼出平台实时获取呼出信息,根据数据库中所提供的电话号码自动呼出,提供欠费催缴、重要信息提醒、受理情况回乎、电话调查等功能。
系统管理员可以根据实际运行情况,对重呼时间间隔、振铃次数、声音提示语、外拨端口等参数进行灵活设置。
短信发送平台
通过专用电缆与计算机的串口相连接,利用WaveCom GSM终端模块发送提示服务信息,发送短信过程采用了异步调用,占用很少的系统资源,部署时可与IVR服务部署在一起。支持中英文短信的收发,实现与客户的信息交互。
人工座席系统
与IVR系统相结合,由座席代表人工接听/处理客户的服务请求,客户的服务请求的形式可以是电话语音,也可以是传真、留言和Email等非电话形式。人工座席系统同时可以对客户信息、工作单等进行管理。
人工坐席系统提供来电自动提示、三方通话、班长坐席、工作单管理、故障保修受理、投诉举报受理、用电申请受理、工作单催办、交接班管理、邮件收发、移动设备跟踪、信息查询等功能。
实时录音监控系统
实时录音系统主要是监督座席员的服务质量,对客户打入座席电话进行实时录音,并且保存全程录音,作为语音档案保存。从而完成对服务质量监督,保证座席员以优质服务树立电力行业新形象。
分析统计模块
提供对95598系统受理的业务及受理情况的统计分析功能,具体包括故障报修情况分析、客户代表工作情况分析、客户服务电话受理情况分析、功能使用情况分析等。所有的报表均可以统计任意一时间段内的数据,业务人员可以根据自己的需要任意统计周报月报季度报、年报等时段分析报表。
报表设计采用所见即所得的方式,打印时可以随意放大缩小,设置打印纸张大小,保证打印效果的美观大方。同时,所有报表均可以另存为EXCL文件,便于报表的存档和上报。
系统维护模块
对系统提供各种维护功能,包括人员及权限维护、标准代码维护、系统参数维护、标准问题及答案库维护、系统日志记录、自动催交配置及监控等。
系统特点:
业务与交换分离
系统设计采用业务与交换分离的设计思想,在结构上分为交换、支撑和业务实现三个层次,各层之间相对独立。另外,应用软件采用符合J2EE规范的多层体系结构设计,扩充灵活、维护方便。
统一接入,分布处理
95598系统与电信公网和因特网实行统一接入,所有客户服务由客户服务中心座席统一受理形成业务工作单,依据预设的处理工作流程,传递到公司本部及下属供电所的相关业务部门进行处理,处理完成后返回客户服务呼叫中心,有呼叫中心根据实际情况进行回访并归档,形成一个闭环的处理过程。
来电电话地图定位

客户电话接入后,系统根据来电号码,系统自动查找电话对应的客户名称、地址、表箱号等信息,并在地图上标出客户电话所在位置,便于座席人员方便、快捷的确定客户的具体方位,提高现场服务效率。
自动任务提醒功
对于系统的任何工作人员,只要有任务到达,系统会自动给予声音提示和文本提示。
特殊用户优先排队
系统建立大客户、重要客户信息库,并将其排队优先级设置为高级别,减少呼叫等待时间,使技能需求与坐席所具有的技能之间获得最佳匹配,提供专业化服务,使特殊用户能享受到及时有效的服务。
灵活的运行方式
系统可以通过灵活的接口方式方便地与营销MIS系统连接捆绑,实现与电费数据的实时查询。同时系统建有独立的数据库系统,将相关数据导入后,可脱离营销MIS系统独立运行。
方便的座席状态设定
当座席人员暂时离开时,可以通过系统界面上的功能按钮设为离开,这样打入电话就不再转至该工作人员;座席人员返回后将座席状态为工作中就可以恢复正常工作。
支持座席、Internet、短信、Email、传真、语音多种受理方式
完备的工单处理系统
包括故障报修、业扩报装、投诉举报、批评建议、查询咨询等工作单,并建立起具备受理、传递、处理、回访的工单处理流程。
灵活的流程管理软件
利用系统的流程管理可以方便迅速的定义自动语音流程和各类工单的办理流程。
完善交接班管理
通过此功能坐席人员可以将手头工作进行交接,包括未完成工作单、系统运行情况等内容。
工单催办功能
座席人员下达工单后,如果工作人员未及时处理,可以通过此功能进行催办,提高处理效率。
多种多样的信息发布
可以使用系统的短信平台、电话提醒平台、Email服务等功能对客户发布停电、催费等各类信息。
权限控制、美观灵活的报表工具
系统具备完善的报表工具,工作人员可以根据自己的需要进行调整,可以保存为EXCL等常用格式。
全文检索的知识库系统
业务人员可以政策法规、常见问题、用电常识等信息录入系统,建立知识库,业务人员可以根据关键词、文本内容等进行检索。
电力移动设备跟踪
系统与电力移动服务车建立接口,以地图的方式实时显示服务车的具体位置,便于及时调度,提高服务速度。
电话实时监控录音
系统对所有的人工通话进行录音,便于监督和考核。

新闻来源: 天比高

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